Что такое качество обслуживания. Качество обслуживания и сервис - сервисная деятельность
Если вы будите знать принципы качественного сервиса, то это неизменно приведет вас к успеху в сфере практически любого бизнеса.
Рассмотрим 5 принципов качественного сервиса
1. Понимать, что конкретно нужно клиенту, важные принципы качественного сервиса. Все компании, которые пользуются успехом в сфере обслуживания, понимают, куда именно направлять поток своих ресурсов: они знают, в каких областях можно достичь качественной работы, над чем нужно работать, какие именно стратегии и решения могут привести к ухудшению качества обслуживания. Факт таков, что угодить абсолютно всем не является возможным, поэтому нужно сосредоточиться на том вопросе, что важно для основной группы клиентов, это основной критерий качественного сервиса . Это вам поможет достаточно эффективно , любая компания должна ясно осознавать, каким образом клиенты оценивают ценность, естественно исходя из конкретного результата, который они получат от обоюдного сотрудничества, не учитывая качество сервисного обслуживания.
Люди становятся все более занятыми и часто ожидают наилучшего возможного обслуживания, продукта или соглашения в кратчайшие сроки. По этим причинам мы стараемся защитить клиента, установить связь с ним как можно ближе и сделать сервис максимально качественным.
Давайте рассмотрим пять основных ожиданий, которые чаще всего касаются бизнес-клиентов в опросе. Итак, что ожидается от хорошего обслуживания клиентов? Чем проще связаться с клиентом. В нынешнем возрасте технологий было несравнимо больше возможностей и способов оставаться на связи с клиентом, чем это было десять лет назад. Социальные сети и другие инструменты оправдывают их цели оставаться на связи с клиентом. Однако это не всегда обеспечивает хорошее качество обслуживания, когда это наиболее необходимо.
Чрезмерная сосредоточенность на характеристиках системы обслуживания клиентов, может препятствовать осознанию того, как ее можно улучшить в разы, потому что не дает видимости реальной причины и возможности этих характеристик со стороны эмоциональных и функциональных нужд потенциального потребителя. Этот критерий качественного сервиса является очень важным.
В результате этого одним из главных ожиданий клиентов было простое и эффективное общение по телефону, почте или, в идеале, возможность побывать в салоне или магазине и выяснить, какие проблемы были подняты живыми. Узнайте о ожиданиях клиентов. Более того, клиенты опрошенных компаний хотят получить эффективный ответ на эту проблему. Решая его ответственно и профессионально, небольшие компании часто забывают воспользоваться отзывами клиентов. Зарегистрировав заметку или проблему, они упускают возможность узнать, удовлетворен ли клиент окончательным результатом.
К сожалению характеристики системы обслуживания, не всегда являются полным отображением их потребностей и желаний. Понимание и представление потребностей потенциальных клиентов просто обязано быть достаточно детальным и глубоким. Это принципы качественного сервиса, которые нельзя оставить без внимания. Если вы проведете достаточно глубокий анализ в этих аспектах, вам удастся правильно определять решения по улучшения обслуживания клиентов. Высокий уровень удовлетворенности клиентов, существенное преимущество перед потенциальными конкурентами, вот почему этого стоит стремиться достичь. Мы рассмотрели первый пункт из 5 принципов качественного сервиса.
Более важно выяснить места, которые нужно отремонтировать, и не повторять те же ошибки в будущем. Казалось бы, это очевидно, но если такой клиент не вернется в следующий раз, вы, по крайней мере, узнаете его ожидания и пробелы в работе при решении одной и той же проблемы с другими клиентами.
Воспользуйтесь возможностями социальных сетей. Хотя не может быть ничего лучше, чем живой контакт с клиентом или клиентом, часто для каждого просто не хватает ресурсов и физических возможностей. Общавшись со своими клиентами в социальных сетях и предоставляя новую информацию, вы не только будете продвигать себя и свою деятельность: это значительно улучшит прямые затраты на обслуживание и связь.
2. Ориентировать организацию на потребности клиентов и принципы качественного сервиса. Осознавать важность людей для самого бизнеса, это неотъемлемое правило успешных компаний в сфере обслуживания. Приоритетами в них является понимание конкретных факторов, которые оказывают влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов и персонала в целом. Они пытаются достичь того, чтобы это понимание четко отражалось во всех их ценностях, процессе принятия решений и показателях успеха. Если качественный клиентский сервис построен на таких решениях, то это определенно залог успеха. Вам нужно постараться вложить в головы вашего обслуживающего персонала, что клиенты ценят и ждут именно высокого качества обслуживания, это должно стать истинным и самым главным приоритетом для них.
Работайте с клиентами индивидуально. Дело не только в том, чтобы иметь собственный бизнес или нанимать сотрудников. Если вы работаете индивидуально, для вас одинаково важно постоянно интересоваться вашими клиентами и клиентами. В случае возникновения вопросов и непредвиденных проблем лучше взять на себя ответственность за себя и попытаться сделать все, чтобы свести к минимуму количество людей. Мы все знаем, что такое чувство, когда государственные учреждения иногда вынуждены справляться с порогами нескольких офисов, пока мы, наконец, не получим то, что мы придумали.
Качественный клиентский сервис строится на идее и убеждениях, которые должны исходить непосредственно от руководителя конкретной компании. Дабы достичь такого уровня, в организации должна распространиться общая идея о полной приоритетности потребности и нужд клиентов. Абсолютно каждый сотрудник обязан понимать, как выглядит безупречный опыт с точки зрения самого клиента.
Успешные компании, работающие с клиентами, просто не могут себе этого позволить. Самое главное - качество, а не количество. Независимо от того, где вы работаете, когда вы работаете с обслуживанием клиентов, не поощряйте высококачественный, хотя и более длительный процесс решения проблем из-за желания сделать все в некотором роде, быстро и отвергнуть его. Компании и их клиенты, участвовавшие в опросе, согласились с надежностью одного из ключевых приоритетов. В большинстве случаев клиенты соглашаются ждать дольше в очереди или до тех пор, пока запрос будет разрешен, вместо того, чтобы быстро обслуживаться, но отклоняться.
3. Построить компанию со стандартами и принципами качественного сервиса. Сначала необходимо провести полную организационную структуру, чтобы достичь успеха в обслуживании клиентов. Во круг потребителя должны выстаиваться предложения и процессы, ее системы, а не продукта. Организация не должна направлять свои ориентиры на продукт, это будет изначально не правильным решением. Чем лучше вы отточите принципы качественного сервиса , тем успешнее будет становится ваша компания и тем выгоднее в глазах потенциального потребителя, будет смотреться ваш сервис и общая система услуг.
Для этого вам не нужно стоять по телефону 24 часа в сутки или отвечать на электронные письма днем и ночью. Ключ является качеством при общении с клиентами и клиентами, даже если связь и инструменты занимают больше времени для достижения этой цели. 62% Потребители сознательно избегают этих компаний, о которых друзья и родственники слышали плохие отзывы. 7 из 10 клиентов обмениваются информацией о качестве обслуживания, которое не соответствует ожиданиям родственников.
Из-за низкого качества обслуживания клиентов британские компании потеряли 15, 3 млрд. США в год. фунты стерлингов. Итак, мы видим, как прямой клиент и обслуживание клиентов оказывают непосредственное влияние на доход компании и общую производительность. Что бы ни случилось, не забывайте, что клиент всегда прав. Даже если иногда имеет место обратное, компании, которые не имеют этого клиента, с большей вероятностью будут успешными и прибыльными.
4. Грамотно управлять сотрудниками. Для потребителя, работник – это ресурс, решение и источник одновременно, вот почему система управления персоналом играет такую большую роль в общем успехе компании. Можно провести маленький эксперимент и задать вашим сотрудникам три основных вопроса, если они будут способны дать адекватный ответ на них, то они однозначно способны осуществить качественное обслуживание клиентов:
Для бизнеса очень важно завоевать рынки. Для увеличения продаж выпущено большое количество исследований рынка. Ищете вещи, которые помогут вам создавать или открывать новые рынки, привлекать клиентов и поддерживать их. Инновации - один из инструментов, которые пытаются заманить клиентов более удобными инструментами, проще в использовании, делая услуги более удобными для пользователя и более легкими для потребителя.
Клиенты - это элемент, без которого ни одна организация не выжила. От клиентов прибыль компаний - это то, как они успешны, сколько они и так далее. Однако зависит только от самих организаций, сколько у них есть клиенты. В настоящее время недостаточно продавать товары или услуги в одиночку. Помимо продажи продукта или услуги для сопровождения клиента за дверью и забывания о том, что он был, необходимо поддерживать и укреплять отношения с клиентом, чтобы он не пошел к конкурентам для повторной покупки.
Что конкретно от меня ожидают?
Что у меня есть, что позволит мне добиться успеха?
Что именно для меня это означает?
5. Координировать действия, чтобы быть впереди. Вам необходимо наладить регулярный сбор точной информации от ваших клиентов, по поводу их предпочтений, вкусов и пожеланий. С этой точной информацией вы сможете умножить показатели успешности вашей компании многократно.
Все это делается через надлежащее обслуживание клиентов. Образ организации зависит от худшего сотрудника. Обслуживание клиентов отражает внутреннюю культуру управления компанией. Чем хуже обслуживание, тем ниже культура компании, тем больше вероятность ошибок и потери клиентов. Формы поддержки клиентов различны. Они выбираются в соответствии с удобством заказчика и компании. Вероятно, самые популярные методы обслуживания клиентов доступны по телефону и в настоящее время, с возможной и растущей электронной почтой.
Телефонная служба превосходит службу электронной почты, чтобы люди могли слышать живого человека в конце другого телефона. Существует психологический фактор. Электронный сервис превосходит тот факт, что он может доставлять разнообразную цифровую информацию, что удобнее на время. Он работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Передача обслуживания клиентов в электронное пространство дает компании и клиенту более удобную среду для обмена информацией. В последнее время система управления отношениями с клиентами становится все более популярной.
Принципы качественного сервиса , безусловно, важны для любой организации, руководствуйтесь ими для достижения максимального успеха.
Директор и сооснователь Студии Борового Виталий Денисенков поделился своим взглядом на актуальную для многих наших бизнесов проблему – недостаточный уровень клиентского сервиса, и высказал свои предложения, как ее решать.
Они основаны на компьютерных технологиях. Зарегистрирована каждая компания с клиентом. Составлена база данных всех клиентов компании и анализируется отношение клиента к компании. Это очень удобный инструмент для установления отношений с клиентами, а затем их анализа. Однако система требует подробных технических знаний о ее использовании.
Системы в основном используются крупными компаниями. Магистерская диссертация изучает качество обслуживания клиентов. Это актуально, потому что многие компании имеют электронную почту для обмена информацией. Это ставит вопрос о том, правильно ли все компании используют эту почту, обмениваются данными с клиентами или доступны ли они только потому, что все остальные имеют ее, независимо от того, активна она или нет. Обслуживание клиентов - очень важный феномен для литовских компаний, потому что он все еще ждет своих лучших времен.
По моим наблюдениям, клиентский сервис для большинства отечественных компаний - это два красивых слова. В действительности мало кто понимает, что и, самое главное, какие действия стоят за этими словами.
Большинство малых и средних предприятий имеют литовский капитал, поэтому у них нет хорошо организованной организационной культуры, и они не используют стандартизованные стандарты обслуживания клиентов за рубежом. Если у компании нет стандартов управления, обслуживание клиентов вяло. Чтобы узнать, что такое ситуация с электронным обслуживанием клиентов в Литве, проводится экспериментальное исследование. Работа имеет практическое значение, так как она предлагает практические предложения о том, как улучшить свой имидж среди клиентов и так же в обществе.
История из жизни. С утра я подъехал к головному офису крупного белорусского банка, чтобы снять деньги с карточки. Сумма - несколько миллионов.
На парковке были места, я поставил машину и отправился к банкомату. Парковщик спросил, куда я направляюсь. Ответил, что снимать деньги через банкомат. На что он сказал мне, что «в банкомат надо привыкать ходить пешком».
Компания, которая правильно взаимодействует с общественностью, оценивается положительно, и поэтому прибыль растет. Результатом деятельности каждой компании является прибыль. Однако для малых предприятий, только когда они конкурентоспособны, удовлетворенность клиентов может быть гарантирована. Идея этой работы - один из способов приблизить бизнес к лучшему инструменту обслуживания клиентов. Правильное решение проблемы должно улучшить процесс обслуживания клиентов, сократить количество разочарованных клиентов, а также поддерживать и увеличивать круг постоянных клиентов и доходы компании.
Виталий Денисенков
Поверьте, я за здоровый образ жизни, но, честно, эту фразу в начале рабочей недели меньше всего хотелось услышать. Сняв деньги, я подошел к стойке администратора и спросил, кто является руководителем этого сотрудника на парковке и с кем можно пообщаться по этому случаю. Девушка разволновалась, сказала «сейчас-сейчас» и куда-то убежала. 10 минут ее не было, стойка администратора пустовала. Поняв всю бессмысленность ситуации, я уехал.
Проблема обслуживания клиентов хорошо развита в развитых странах. Литовские авторы, которые пишут о качественном обслуживании клиентов: Микаласкинье А. Юркаускас А. Виткиен Э. Венгриен Б. Баните Дж. И другие. Эти авторы пишут о лояльности клиентов в Интернете, о его создании. Проблема исследования заключается в том, что любой клиент хочет получать безупречные услуги. Для клиента важно, соответствует ли предоставляемая услуга его ожиданиям. Чтобы удовлетворить ожидания клиентов, прежде всего, важно правильно их обслуживать, чтобы выяснить их потребности, потому что клиент не всегда удовлетворен обслуживанием, которое они получают.
В чем проблема? Конечно, дело не в парковщике и не в девушке за стойкой администратора. Их просто не обучили, не дали стандартов обслуживания и обращения с клиентами.
Обучайте сотрудников любить и ценить клиентов
Как-то я смотрел видео-семинар Джона Шоула для Сбербанка «Сервис: новая стратегия лидеров». Спикер - американский специалист в области культуры сервиса, более 40 лет консультирующий ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии - два часа убедительно рассказывал и приводил примеры хорошего клиентского сервиса: Southwest Airlines, Commerce Bank, Toyota…
Каковы улучшения качества обслуживания электронной почты? Как литовские компании могут улучшить качество своей электронной почты? Целью исследования является практика обслуживания клиентов по электронной почте в Литве. Целью исследования является определение возможностей повышения качества обслуживания клиентов по электронной почте на литовских предприятиях. Для достижения этой цели сформулированы следующие исследовательские задачи: проанализировать, как рассматривается обслуживание клиентов в электронном пространстве в научной литературе; изолировать и систематизировать особенности качественного обслуживания клиентов в электронном пространстве, которые обсуждаются в научной литературе; провести экспериментальное исследование «тайного потенциального клиента», отправив тестовый вопрос в соответствующее количество литовских компаний; Определите ключевые ошибки обслуживания клиентов и параметры ремонта. оценивать обслуживание клиентов по электронной почте; обобщить результаты и представить предложения компаниям, а также провести дальнейшие исследования.
Все примеры обобщала простая мысль: клиенты любят клиентоориентированные компании. Удовлетворяйте клиентов, любите клиентов, учите, учите, учите сотрудников.
Вопрос. Неужели круглосуточный колл-центр с дружелюбным оператором, отвечающим с первого гудка, искренне желающим помочь, или маленький подарок к каждой покупке, искренние улыбки клиентам, чистые туалеты и офисы, заполнение документов за клиента, дружелюбно и комфортно для клиента выстроенный процесс оказания услуги - все эти незначительные, на первый взгляд, детали предопределили успех Zappos, Amazon.сom и других супер-клиентоориентированных компаний?
Да. Безусловно, это был не единственный, но важнейший фактор.
Глава и основатель Amazon.com Джефф Безос. Фото с сайта www.stickyeyes.com Еще несколько вопросов и примеров, над которыми предлагаю подумать.
В чем проблема большинства белорусских предприятий?
Опыт покупателя (взято из Facebook):
«В универмаге «***» вообще самые отвратительные продавцы. Приходишь к ним с деньгами: «Возьмите, заберите их, только покажите мне нужную вещь и нужный размер!». Смотрят на тебя, как на врага, потому что ты помешала им стоять и разговаривать...».
Что же такое качественный сервис?
Ответ не такой простой, как кажется. Я бы сказал, что это такое качество взаимодействия компании с клиентом, в результате которого клиент остался максимально удовлетворен полученным сервисом. Наивысшая награда в данном случае - это клиент-приверженец, который будет рассказывать о вашем сервисе друзьям и коллегам.
Из чего же складывается клиентский сервис?
Очевидно, это не вау-перфоманс, не какое-то шоу (хотя иногда и это может быть уместно). Как верно подметил Карл Сьюэлл, автор легендарной книги «Клиенты на всю жизнь»: «Сервис - это системы, а не улыбки».
В первую очередь, это проработка процесса оказания услуги с точки зрения удобства клиента, а не подразделений компании, что включает работу над сокращением времени оказания услуги, документооборота, требуемых действий и т.д.
Это внедрение стандартов обслуживания.
Это изменение корпоративной культуры и наделение полномочиями сотрудников, обслуживающих клиентов, возможностью брать на себя ответственность.
Это обучение сотрудников качественному выполнению работы и хорошему обслуживанию клиентов.
Это постоянное совершенствование процессов, устранение первопричин проблем, а не только тушение пожаров.
Это создание общей базы знаний компаний.
Это тщательный найм подходящих сотрудников.
Это множество других действий, которые будут увеличивать ценность ваших услуг в глазах клиентов.
Сервис - это навык, талант, искренность.
Никаких быстрых таблеток, никаких секретов. Только умная длительная работа в одном направлении - качества услуг и клиентского обслуживания. Результат обещает быть впечатляющим.
Как на уровне компании менять отношение к работе, к клиентам? Как научиться действовать быстро, эффективно и полезно?
Барьерами на пути к качественному сервису являются закостенелые организационные процедуры, бизнес-процессы и системы. Перестройка на клиентоориентированный уровень требует существенных изменений и пересмотра модели корпоративной работы. В первую очередь требуются:
1. Приверженность руководства идее повышения качества и уровня сервиса
Клиентоориентированность - это долгосрочная стратегия. Я думаю, что это наиболее сложное изменение в компании, т.к. затрагивает мышление десятков или сотен сотрудников. Процесс изменить достаточно легко - новая схема, инструкция, обучение. С мышлением сотрудников все значительно сложнее. Одна книга или одно собрание только ухудшит ситуацию, т.к. естественное отношение людей к переменам на первых этапах - желание, чтобы их оставили в покое. Есть хорошая фраза: «Все любят перемены, но никто не любит быть объектом перемен».
2. Улучшать качество обслуживания в реальности , а не только на бумаге
Когда клиенты замечают, что сервис улучшился, они думают, что и качество продукта также улучшилось.
Известно, чтопродукты потребляются, а услуги переживаются. Поэтому уровень клиентского сервиса критически важен для организаций в сфере услуг. Клиент, как правило, получает нечто нематериальное, результат услуг часто индивидуален и будет понятен через некоторое время после внесения предоплаты. Конечно, клиента терзают сомнения. Справитесь ли вы? Получится ли как надо? Сделал ли он правильный выбор? Момент ожидания результата очень напряженный. Хороший, искренний сервис помогает клиенту пережить этот момент и это существенно влияет на его удовлетворенность.
3. Обучение сотрудников и руководства
Почти 95% факторов, влияющих на репутацию компании в глазах имеющихся и потенциальных клиентов, находится в руках рядовых сотрудников. Поэтому они должны быть обучены правильному обслуживанию. Регулярное обучение тому, как реализовать стратегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам клиентов - основа основ сервисной организации.
4. Отлаженное межфункциональное взаимодействие
Отделы компании должны объединять усилия и сотрудничать с целью удовлетворения клиентов. Необходимо оставить внутренние противоречия и «политические игры». Это сложно, но достижимо, и ключевую роль в этом процессе играет высшее руководство.
5. Участие всех и каждого
Каждый сотрудник должен понимать, что его труд влияет на восприятие клиентом качества сервиса и даже качества продукта - неважно, как далеко находится он от «линии фронта» и непосредственного общения с клиентами. При этом участия не будет, если сотрудники недостаточно мотивированы на оказание хорошего сервиса.
6. Берите на работу людей, которые хотят и могут обслуживать клиентов
Позитивные, дружелюбные, ответственные, способные - эти люди станут основой компании. Более тщательный отбор сотрудников приводит к улучшению сервиса. И еще больше улучшает его последующее регулярное обучение.
7. Создание системы постоянного совершенствования продуктов, услуг и сервиса
Только в компаниях, которые постоянно совершенствуются, устраняя причины возникновения проблем (которые будут всегда!), возможно улучшение клиентского сервиса. Создавайте правильную методологию решения проблем, стандартизируйте и улучшайте повседневные сервисные операции, пересматривайте годами заведенный порядок оказания услуг - и это приведет к серьезным улучшениям в качестве продуктов и услуг, уровне обслуживания и в итоге принесет существенное повышение уровня прибыли.
Помните: рынок ценит лидеров в сервисе!
8. Ориентированная на сервис корпоративная культура
Это тот аспект, про который мы часто забываем. Обучение, наставничество, совместная разработка и принятие ценностей и принципов, направленных на улучшение обслуживания клиентов, изгнание страха наказания за инициативу и попытку решить проблему клиента.
Необходимо управлять корпоративной культурой. По мере роста бизнеса и в отсутствии активного управления, ваша корпоративная культура в итоге будет «солянкой» культур других компаний. И хорошо, если новые сотрудники придут из McDonald"s, а не от ваших менее успешных конкурентов. Если же клиентоориентированная корпоративная культура даст ростки, то и многие изменения пойдут значительно проще.
Инструкции, видеокамеры, периодическое обучение сотрудников тоже дают свои результаты. В Беларуси такие компании выделяются на общем сером фоне с точки зрения сервиса. Но для действительно отличного сервиса этого недостаточно. Необходима общая приверженность руководства идее отличного сервиса, он должен стать генетическим кодом компании, ее основной целью.
P.S. Мы в Студии Борового с прошлого года осознанно стали на путь трансформации компании в сторону улучшения качества клиентского сервиса и продуктов и услуг. Я с удовольствием пообщаюсь с руководством компаний, которые выбрали этот путь, для обмена опытом.
Пишите на [email protected]
